So gestaltest du Kundenbindung: Customer Journey

 

Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt.

Auch die deines Wunschkunden zu dir.

Diese Reise beginnt für ihn bei seinem Problem.

Lies hier weiter, wenn du wissen möchtest, wie du die Reise eines Interessenten zu deinem Produkt effizient und für ihn angenehm gestaltest.

Denn schon der erste Kontakt setzt den Grundstein für eine lange Beziehung.

Ziel: Kunden, die dein Produkt kaufen, zu Fans machen, die dich weiterempfehlen.

Denn ein Kunde, der über eine Empfehlung kommt, kostet im Vorfeld viel weniger als der, der über eine Anzeige kommt.

 

Customer Journey – dein spezielles Kundenbindungsprogramm

Im Marketing hat sich das Wort „Kundenreise“ (Customer Journey) etabliert. Dieser Begriff beschreibt den Weg, den du für die Reise deines Wunschkunden vorbereitest.

Bis er die von dir gewünschte Handlung ausführt.

Dein Produkt kauft oder in Beratung zu dir kommt.

Die Reise wird dabei in drei bis fünf (je nach Quelle) Stationen aufgeteilt. Manche haben vom Erstkontakt bis zum Kauf mehrere Stufen, andere beschreiben nach dem Kauf weitere zwei Stufen.

Da ich persönlich meinen bestehenden Kunden spezielle Rabatte biete, liegt mir die Denkweise näher, nach dem Kauf noch weitere Stufen der Kundenreise einzubauen.

Dabei startet die Kundenbindung schon beim Erstkontakt. Da trifft ein Mensch auf dein Angebot. Dadurch wird er erst zum Interessenten. Und wenn alles klappt, wird er dein Kunde.

 

Die wichtigsten Stationen der Customer Journey sind:

  • Kennenlernen, Interesse oder Bekanntwerden (Awareness)
  • Beziehung bzw. Image aufbauen, die Phase der Überlegung und Abwägung (Consideration)
  • Entscheidung, Kaufwunsch, Kauf (Decision)

Ist der Interessent einmal Kunde, geht seine Reise bei dir weiter.

Auf diesen Teil vergessen leider viele Unternehmer.

Früher pflegte man seine Stammkunden, entwickelte spezielle Angebote oder zusätzliche Leistungen. Wie beispielsweise Kundenzeitschriften. Man bat auch um Weiterempfehlung.

Heute wird das Hauptaugenmerk darauf gelegt, neue Kunden an Land zu ziehen. Dabei vergibst du wertvolle Chancen.

Nutze das Potential, das ein bestehender Kunde einem Unternehmen bringen kann!

 

Nach dem Kauf sind folgende Stufen möglich:

  • Service, spezielle Programme, Checklisten
  • Kundenbindung, Weiterempfehlung, Zusatzangebote

 

Stufe 1: Das Kennenlernen

Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt: dem Wunsch.

Im Falle deiner Dienstleistungen oder Produkte ist es das Problem, das dein Wunschkunde hat und schon eine längere Zeit mit sich herumschleppt.

Irgendwann, und wir alle kennen dieses „Ich halte es jetzt nicht mehr aus“-Gefühl, beginnen wir nach Hilfe Ausschau zu halten. Heute ist meist der erste Weg zur Suchmaschine und zum Internet.

Wenn dein Wunschkunde an dem Punkt angekommen ist, wo er sein Problem „nicht mehr aushält“ und es gelöst haben möchte, beginnt er die Suche.

Hast du deine Hausaufgaben gemacht, trifft er auf deine Webseite.

Hier entscheidet sich sofort, ob du für ihn die passende Unterstützung sein könntest.

 

Dabei sind zwei Punkte wesentlich:

  • Du kennst genau das Problem deines Kunden und
  • zeigst ihm das auf deiner Webseite über Farben, Bilder und Text.

Findet er sich, sein Problem und sein Ziel hier wieder, verläuft der erste Schritt gut. Daraufhin holt er sich dein Kennenlern-Angebot.
Schon hier kann das Kennenlernen durch unterschiedliche Faktoren  gestört werden:

  • Das Freebie ist zu lange,
  • … zu kurz.
  • … zu nichtssagend.
  • Das Begleit-E-Mail ist nicht passend aufgesetzt …
  • Du triffst nicht den richtigen “Ton”, verwendest falsche Reizwörter … und der Interessent ist wieder weg.

 

Lies weiterführende Artikel dazu:

 

Kommunikation mit deinem Kunden. Akademie Schreiben lernen.

 

Deine Aufgabe zu Schritt 1:

Überprüfe nochmal die Lösung, die du für das Problem deines idealen Kunden entwickelt hast.

Betrachte das Problem deines Wunschkunden aus seiner Sicht.

Vergleiche beides. Passen sie zusammen?

Lies deine Startseite bzw. wenn du offline tätig bist, deine Visitenkarte oder deinen Flyer mit den Augen deines idealen Kunden. Sprichst du mit Farben, Bildern und Text deinen Kunden tatsächlich an?

 

Stufe 2: Beziehung aufbauen

Nach dem ersten und entscheidenden Schritt hat dein Wunschkunde dich bzw. deine Webseite kennengelernt.

Er hat entschieden:

[ctt title=”„Ja, hier versteht man mich. Hier erkennt jemand mein Problem, hat Ähnliches durchgemacht oder viel Erfahrung mit meinem Problem gesammelt.“” tweet=”„Ja, hier versteht man mich. Hier erkennt jemand mein Problem, hat Ähnliches durchgemacht oder viel Erfahrung mit meinem Problem gesammelt.“ https://akademie-schreiben-lernen.at/werbung-customer-journey-die-reise-deines-kunden-zu-dir” coverup=”354fI”]

 

Jetzt sucht er nach einer Möglichkeit, in Kontakt zu bleiben und zu schauen, ob er mit dem ersten Eindruck recht behält.

Er möchte dich und dein Wissen testen.

Früher war das einfacher. Dein Wunschkunde hatte ein Problem, griff zum Telefonbuch, suchte sich einen Spezialisten in seinem Bezirk und rief an. Je nach Persönlichkeit ließ er sich dann zwischen zwei und fünf Angebote legen, telefonierte mit allen Anbietern und entschied sich dann für den, der ihn und sein Problem am besten erfasst hatte und ihm am sympathischsten war.

Dieses Verfahren hat uns Unternehmerinnen sehr viel Zeit und damit auch Geld gekostet.

Heutzutage geht dieses Auswahlverfahren über das Internet einfacher und – wenn du einen Autoresponder eingebaut hast – auch automatisch und ohne persönlichen Zeiteinsatz. Lies hier mehr zum Thema Autoresponder und E-Mail-Marketing.

E-Mail-Marketing und Newsletter. Akademie Schreiben lernen.

 

Das bringt uns natürlich auch die Schwierigkeit der Einwegkommunikation.

Bei einem Telefonat hörst du an der Stimme deines Anrufers, was er braucht, und bekommst auch feine Stimmungsschwankungen mit. Du kannst Fragen stellen und so dein Angebot genau an den Anrufer anpassen. Und belastest ihn nicht mit mehr Info, als er aufnehmen kann. Kurz: Zweiwegkommunikation ist wesentlich einfacher. Lies hier mehr über die Formen der Kommunikation.

Wenn du deine Webseite textest und ein Freebie erstellst, hast du alle diese Faktoren nicht am Ohr. Du brauchst daher deine Fantasie, damit du dein Angebot passgenau schreiben kannst.

Aus diesem Grund ist es von Vorteil, wenn du dein Wunschkundenprofil ausgearbeitet hast.

Auf Basis dessen weißt du nun, welche Sehnsüchte, Wünsche und Schmerzpunkte dein Interessent hat. Nun arbeitest du dein Kennenlern-Angebot genau auf sein Problem, seine Wünsche und Sehnsüchte aus.
Dabei kommt es auf deinen Text an.

 

[ctt title=”Dein Text macht aus Interessenten Kunden.” tweet=”Dein Text macht aus Interessenten Kunden. http://www.evalaspas.at/werbung-customer-journey-die-reise-deines-kunden-zu-dir/” coverup=”FN656″]

 

Deine Aufgabe zu Schritt 2:

Betrachte deine Landingpage und dein Freebie aus Sicht eines Interessenten – deines Wunschkunden – und passe beides ggf. an die Customer Journey an.

 

Schritt 3: Entscheidung und Kauf

Nachdem dein Interessent dein Freebie getestet hat, reift langsam eine Entscheidung in ihm. Da wir täglich von Informationen überflutet werden, vergisst dein Interessent dich sehr leicht wieder.

Die Inhalte des Freebies haben dem Problem schon einmal die erste Spitze genommen, das brennende Gefühl „jetzt muss sich etwas ändern“ ist einem gewissen Gefühl der Erleichterung gewichen.

So kommt es, dass dich dein Interessent vergisst, noch ehe er zum Kunden geworden ist.

Da du das aber weißt und weil du die Wurzel des Problems so gut kennst, hast du nun ein System ausgearbeitet, bei dem du dafür sorgst, dass du in Erinnerung bleibst.

Man weiß, dass zwischen sieben und neun Sichtkontakte passieren sollten, bis sich aus Interesse eine Kaufentscheidung entwickelt.

 

Deine Aufgabe zu Schritt 3:

Wenn du es noch nicht getan hast, texte jetzt sieben bis neun E-Mails, die du per automatisiertem System (Autoresponder plus Follow-up-Mails) verschickst.
Lies hier dazu mehr und hol dir die kostenlose Planungshilfe für deine Follow-up-Mails.

 

Schritt 4: Service für bestehende Kunden

Jetzt hat es mit dem Kauf geklappt, aus deinem Interessenten ist dein Kunde geworden.

Und du hast Umsatz gemacht!

Zu diesem Zeitpunkt begehen viele Unternehmerinnen gleich den schwersten Fehler überhaupt.
Sie vergessen ihre Kunden.

Doch damit vertun sie viele Chancen.

 

Ein zufriedener Kunde

  • kauft leichter wieder,
  • spricht Weiterempfehlungen aus dem Herzen aus und
  • hilft dir bei der Weiterentwicklung deines Produktes oder deiner Dienstleistung.

Es ist essenziell, dass du deinen Interessenten – sofort nachdem er zum Kunden geworden ist – weiterhin betreust.

Das beginnt damit, dass du ihm nach dem Kauf ein E-Mail schickst, dich nicht nur bedankst, sondern ihn auch in seiner Kaufentscheidung bestätigst!

Je nach Produkt – bleibe auch danach weiterhin im Kontakt, stelle Fragen zu seiner Zufriedenheit, bitte um ein gezieltes Feedback und eine Weiterempfehlung.

 

Deine Aufgabe zu Schritt 4:

Überprüfe deine Kommunikation und die Reise, die du für deinen Kunden vorbereitet hast, nachdem er bei dir gekauft hat. Optimiere hier den Weg. Nutze alle Möglichkeiten aus, die dir dein Kunde bietet:

 

Texte ein E-Mail nach Kauf mit einem

  • „Danke“ und einer
  • „Bestätigung, eine richtige Entscheidung getroffen zu haben“

 

Je nach Produkt texte weitere E-Mails mit

  • Fragen zu seiner Zufriedenheit
  • Fragen, ob er Unterstützung braucht
  • Bitte nach einem Feedback und einer
  • Weiterempfehlung (Schritt 5)

 

Schritt 5: Kundenbindung

Dein Kunde hat das Produkt oder deine Dienstleistung konsumiert.

Ist sein Problem restlos gelöst?

Das weißt du nicht?

Dann frag nach.

 

Viele Unternehmerinnen verpassen die Chance, die ein bestehender Kunde bietet. Dabei kann nur er Auskunft geben, ob das Problem nach Verwendung des Produktes gelöst ist.

  • Er kann sagen, wenn ihm noch etwas gefehlt, er etwas anderes gebraucht hätte.
  • Ein zufriedener Kunde kauft auch gerne wieder bei dir ein. Nütze diese Möglichkeit, wenn du weitere Angebote entwickelst.
  • Belohne deine bestehenden Kunden mit Angeboten oder Spezialprodukten, die ein Neukunde nicht bekommt. Das steigert die Kundenbindung, denn du zeigst Wertschätzung.
  • Bitte auch hier immer wieder um Weiterempfehlung.
  • Bleibe mit deinen Kunden in Kontakt – richte dazu spezielle Follow-up-Mails oder einen ganz besonderen Newsletter ein.

Lies hier mehr über die “Kundenzeitschrift” als Modell der Kundenbindung.

Kundenzeitschrift - eine Möglichkeit der Kundenbindung

 

Deine Aufgabe zu Schritt 5:

Überlege dir einen Mehrwert, Zusatzprodukte oder –angebote für bestehende Kunden und richte die entsprechende Infrastruktur (Follow-up-Mails, Briefvorlagen etc.) dazu ein.

 

Deine Reiseroute für deinen Wunschkunden optimieren

Brauchst du Unterstützung dabei, deinen Marktauftritt für die Customer Journey deines idealen Kunden vorzubereiten oder zu verbessern?

Ich unterstütze dich gerne mit

  • Struktur,
  • gezielten Fragen, die dich näher zu deinem Kunden bringen und
  • Text-Konzepten

 

StrategiegesprächRufe mich an und wir sprechen darüber.

Ich erfahre dabei mehr über dein Ziel und zeige dir einen Weg auf, es ohne Umwege zu erreichen. Außerdem lernen wir einander kennen und können entscheiden, ob wir miteinander arbeiten möchten.

Ich freue mich auf dich!

(Wenn ich gerade einen Termin habe, kommst du auf den AB. Wenn ich knapp an Zeit bin, machen wir uns einen Termin aus, wo ich mir für dich ausreichend Zeit nehme.)

Deine
Eva Laspas

Akademie Schreiben lernen

 

 

Bildquellen

  • E-Mail-Marketing und Newsletter. Akademie Schreiben lernen.: geralt
  • Customer Journey – Die Reise deines Kunden zu dir: stocksnap
Eva Laspas
 

Ich bin Eva Laspas und unterstütze dich dabei, bessere Texte für dein Unternehmen zu schreiben. Wie? Indem ich komplexe Themen einfach zum „Be-greifen" aufbereite. Durch Blogartikel, Bücher, Kurse und Text-Konzepte.

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